Перейти к содержимому. | Перейти к навигации

CRM на базе ERP5 и АТС Asterisk

Автор: Vera Kurpas Последнее изменение: 2014-04-05 14:46
CRM система с бесплатной лицензией для управления отношениями с клиентами, контроля менеджеров, анализа продаж. Интегрирована с телефонией, почтой, web-чатом. Список звонков клиента с записями разговоров, SMS и email переписка, история общения в чате и социальных сетях - всё автоматически сохраняется во вкладках карточки клиента.

  • автоматическое пополнение и обновление базы клиентов и потенциальных клиентов
  • минимальная себестоимость и время обработки заказов и обращений клиентов
  • сокращение затрат на адресную рекламу и повышение лояльности клиентов
  • руководство колцентром и менеджерами на основании полной и объективной информации
  • статистика для анализа эффективности рекламных акций

У CRM web-интерфейс, поэтому доступ к ней может быть осуществлен с любого устройства, подключенного к интернету. Это позволяет звонить клиентам и контрагентам одним кликом, в том числе из браузера мобильного телефона. Отпадает необходимость синхронизировать телефоны из CRM с адресной книгой в мобильном телефоне.

При необходимости в целях безопасности доступ к CRM можно дополнительно ограничить списком IP-адресов или использовать для входа USB-ключи.


Телефонные звонки в ERP5 CRM

Для получения информации о звонках используется открытая телефонная станция Asterisk. АТС Asterisk - это программа, которая устанавливается на CRM сервер, и аналогично ERP5 и ejabberd имеет бесплатную лицензию.

Asterisk - многофункциональная АТС, все возможности которой сохранены в CRM решении, в том числе: настройка очередей, приветствия, голосовое меню, переадресация звонков на личные номера, возможность принимать звонки на домашний компьютер. В АТС заводятся все виды внешних телефонных линий: GSM-линии, городские номера, SIP-линии и Skype.

Список звонков. Скриншот.


Использование в CRM встроенной телефонной станции дает возможность получать данные о звонках в online режиме. В список звонков автоматически попадают все звонки, сделанные через телефонные линии компании, независимо от того, были ли они совершены непосредственно из CRM, или со стационарного телефона, или с мобильного телефона.

Входящий звонок. Скриншот.

Автоматическая аудио запись звонка (mp3) осуществляется в соответствии с настройками CRM, например можно записывать все звонки кроме внутренних или тех, в которых участвовал руководитель.

Время звонка, длительность ожидания и разговора, номера телефонов, оператор, контрагент и другие поля заполняются автоматически на основе данных из телефонной станции и CRM. В стандартной конфигурации для построения объективной статистики, все эти поля, кроме контрагента, не редактируемы. Права пользователя видеть или редактировать Звонок, прослушивать запись разговора настраиваются очень гибко и могут зависеть от любых данных: состояния звонка - завершен или нет, типа звонка - внешний или внутренний, участников разговора, телефонной линии, т.д.


Входящие звонки

При входящем звонке имя звонящего отражается на экране телефона или в окне софтфона на компьютере. Это имя автоматически берется из CRM карточки физического лица или организации.

Входящий звонок на DECT-трубке. Входящий звонок. Скриншот.

В карточке клиента можно указать очередь, а в документе, вложенном в карточку сотрудника, можно указать какие очереди он обслуживает. Очереди используются в том числе для того, чтобы звонок от постоянного клиента уходил ответственному за него сотруднику, а звонки от поставщиков сразу попадали в отдел закупок, минуя колцентр.

В момент поднятия трубки, у оператора автоматически откроется форма CRM-cобытия "Звонок", где он сможет оставить комментарии к звонку. Если номера, с которого позвонили, нет в базе CRM, то поле Инициатор звонка останентся пустым. В этом случае оператор может может закрепить Звонок за контрагентом, выбрав персону или организацию из списка и подставив её в поле Инициатор. Нового контрагента можно создать непосредственно в форме Звонка. При следующем звонке с того же номера Инициатор будет определен автоматически.

Все телефонные номера, с которых когда-либо звонил клиент автоматически заносятся в его карточку. Так же автоматически в карточку клиента будут добавлены телефонные номера из документов SMS и Заказ. Как и любые данные в CRM, номера телефонов в карточку контрагента могут быть импортированы из excell или занесены вручную.


Исходящие звонки

Кликом на иконку можно позвонить из карточки клиента и из любого списка, где есть столбец с номерами телефонов. При звонке со стационарного или мобильного телефона через станцию событие "Звонок" будет автоматически создано аналогично входящему звонку. Если пользователь CRM в момент звонка залогонен в CRM, то на его компьютере автоматически откроется событие "Звонок", которое он сможет отредактировать во время звонка или позднее.

CRM ERP5 — гибкое решение для управления отношениями с клиентами, и при звонке позволяет выводить не только событие звонок, но и любую информацию о клиенте, в том числе сценарий для холодных звонков.

Все входящие или исходящие звонки отражаются во вкладках карточек инициатора и адресата, что позволяет оператору во время звонка быстро просмотреть комментарии к прошлым звонкам клиента.

Звонки физического лица в его карточке. Скриншот.

Можно запланировать звонок на определенное время. Списки запланированных Звонков могут быть загружены с сайта, из файла Excell или из другой программы. Запланированные звонки могут осуществляться пользователем на основе полученного напоминания или быть инициированы телефонной станцией в заданное время - автообзвон.

Для аутсорсинговых кол-центров поручение, содержащее список запланированных звонков, может загружено автоматически по расписанию из внешнего источника: файла или с web-сайта. Для заказчика услуг аутсорсингового кол-центра могут быть настроены права на просмотр и прослушивание всех звонков, сделанных по его поручению. В этом случае заказчик сможет также просматривать отчеты, которые будут построены на основании только этих звонков. Никакой информации, не относящейся к нему, заказчик не увидит.

В исходящем звонке автоматически проставляется ссылка на заказ, если оператор нажал кнопку звонка из заказа или звонок был запланирован оператором на основании заказа.


Прием и отправка SMS сообщений.

SMS-переписка в виде чата. Скриншот.

SMS-cообщение может быть отправлено кликом на иконку SMS из любого из списка с номерами телефонов. Все SMS хранятся в отдельном модуле и для удобства отображаются в карточках физических лиц - получателя и отправителя.

Для удобства во время переписки с клиентом или сотрудником у операторов sms-переписка представлена в виде чата.


Список SMS сообщений в CRM. Скриншот.

Список SMS сообщений в карточке клиента CRM ERP5. Скриншот.

Историю SMS-сообщений можно посмотреть, как в общем списке SMS-сообщений, так и в карточке физического лица или организации.


Управление SMS-рассылками.

Реализованы посылка и прием SMS через GSM-линии с использованием модема или GSM-gate.

SMS-рассылка или посылка единичного sms может быть также совершена через специальные службы рассылок: "Мир смс", "ИнфоСМС" и т.п.

Рассылка SMS. Скриншот.

Рассылка может быть запланирована на определенную дату и время. После подтверждения рассылки автором или лицом с правами руководителя в CRM автоматически создаются SMS.

При использовании GSM-модема или GSM-gate сообщения отправляются непосредственно получателям при наступлении заданного времени. Если услуги рассылки предоставляет специальная служба, то взаимодействие осуществляется по указанным ими протоколам.

Результат рассылки указывается как для каждого сообщения: доставлено, не доставлено, так и для всей рассылки в целом с указанием количества успешно отосланных SMS.


Web-чаты.

Переписка оператора с посетителем сайта. Скриншот.

Web-чат - это возможность для посетителя сайта задать вопрос оператору непосредственно с вашего сайта. Когда клиент задает вопрос в web-чате, операторы получат приглашение в конференцию и смогут вести переписку, как в обычном сервисе мгновенных сообщений, аналогично переписке в контакте, gtalk и т.п.


Вкладка Чаты в карточке клиента. Скриншот. Модуль Чаты. Скриншот.

История чатов сохраняется в отдельном модуле CRM и отражается в карточке клиента, за которым оператор закрепил этот чат.

История с разных сайтов хранится в общем списке с автоматическим указанием внутри URL страницы, где размещен web-чат и IP-адреса посетителя - инициатора чата.


Email переписка

Email в ERP5 CRM. Скриншот. Список email в карточке персоны. Скриншот.

Пользователи могут работать в своей любимой почтовой программе, а ERP5 CRM независимо связывается с почтовым сервера и забирает все письма, которые пользователь получает или отправляет с заданного почтового ящика.

Благодаря автоматическому распределению в CRM электронных писем по карточкам клиентов на основе email адресов, информация о коммуникациях с клиентом доступна в один клик в любое время без предварительного раскладывания по папкам или настройке правил в почтовой программе.


Заказы. Интеграция с интернет-сайтами.

Заказ на демо-сайте интернет-магазина. Скриншот. Пример Заказа, загруженного с демо-сайта интернет-магазина. Скриншот.

Заказы, поручения, информация о клиентах загружается в CRM автоматически и обновляется каждый раз, когда оператор или клиент внес изменения в незавершенный заказ, изменились данные о клиенте или поступила оплата.

Данные загружаются непосредственно с сайта. Дополнительных модулей к сайту или интернет-магазину не требуется. Если у организации несколько сайтов, вся информация будет собрана в единую базу CRM. В каждом документе, загруженного с сайта указано, откуда импортированы данные.

Если в CRM ведется учет товара, то на сайт может быть выгружена вся информация о товарах - модели, размеры, стоимость, скидки, изображения, остатки.

О преимуществах использования в интернет-магазине CRM программы, интегрированной с сайтом, офисной АТС и email.


База клиентов и контрагентов

Карточка физического или юридического лица может содержать информацию о нескольких телефонах, адресах, email-адресах, страницах в ВКонтаке и Facebook, web-страницах. База телефонов, email-адресов клиентов пополняется автоматически на основании соответствующих событий — звонков, email'ов. При соответствующей настройке все сообщения клиента на странице группы в социальной сети будут автоматически добавляться в отдельную вкладку его карточки.

В отдельные вкладки карточки физического лица выведены все его чаты, входящие и исходящие звонки, SMS, электронные сообщения. В карточку организации выведены все события, в которых принимали участие ее сотрудники. Переписка на сайте в online web-чате и по email тоже заносится в CRM автоматически.


Гибкая система настройки прав

Права пользователей на прослушивание звонков, просмотр и редактирование любых документов: Звонков, SMS, Чатов, Карточки клиента, Заказов, Поручений, Рассылок, задаются настройками ERP5. Гибкая система встроенных Workflow позволяет настроить права на весь документ или его отдельные поля. Права пользователя на документ зависят от его типа и содержания. Например, Заказчик обзвона аутсорсингового кол-центра может прослушивать и создавать отчеты только по звонкам и СМС которые были созданы кол-центром по его Поручению: звонки и смс, относящиеся к другим Заказчикам будут ему не доступны.


Отчеты

В набор стандартных отчетов включены два типа отчетов, позволяющих оценить работу операторов и загруженность телефонных линий.

1. Отчет о количестве (длительности) совершенных звонков с разбивкой по операторам или типам звонков за период с агрегацией по дням (часам, неделям, месяцам).
Пользователь может выбрать отчет в виде графика в web-браузере или выгрузить его в виде таблицы в excell файл.

Отчеты по операторам и по типам звонков.

2. Отчет, включающий информацию о количестве, длительности и усредненной длительности звонка
с одновременной разбивкой по операторам и типам звонков за период.

Консолидированный отчет по операторам и по типам звонков одновременно.

Операции с документом

относится к: , , , , ,