Перейти к содержимому. | Перейти к навигации

Офисная АТС с настройкой через Active Directory

Автор: Vera Kurpas Последнее изменение: 2013-08-16 18:57
SIP клиент и LDAP. Скриншот.

Многофункциональная телефонная станция для офиса и интернет-магазина с автоматическим созданием адресной книги для звонков и обмена мгновенными сообщениям, с администрированием через Active Directory (AD).

В Active Directory (LDAP) осуществляется настройка прав пользователей, включение их в очереди входящих звонков, добавление новых сотрудников. Это позволяет администрировать станцию аналогично другому программному обеспечению, не вникая в тонкости телефонии.

Для приема и совершения внешних звонков через станцию могут быть использованы городские (стационарные) телефонные линии, мобильные номера, Skype, SIP-линии. Станция позволит сэкономить время обработки звонков и равномерно распределить нагрузку на операторов.

Мониторинг, встроенный в решение, позволяет незамедлительно расследовать причины пропуска звонков, отслеживать сбои в работе провайдеров телефонных линий, информирует о перегруженности линий при большом количестве одновременных звонков. Уведомление о нестандартной ситуации может быть послано в виде sms, по email, в чат.

Схема решения:

SIP клиент и LDAP. Скриншот.

Решение развернуто на базе Asterisk PBX, ejabberd, Active Directory.

Стоимость стандартного решения - 30000 руб.

Срок внедрения - 1 неделя после утверждения Технического Задания.

Необходимое оборудование: компьютер для установки АТС; Гарнитура или стационарный IP-телефон для каждого сотрудника.

Описание возможностей решения

Автонастройка SIP-клиентов

Решение предусматривает автонастройку программы-клиента к Asterisk через DHCP, Bonjour на компьютерах пользователей.

Запись звонков

Запись в mp3 всех входящих и исходящих звонков или запись звонков только с определенными параметрами, например звонков:

  • совершенных сотрудниками определенного отдела,
  • принятых операторами колцентра,
  • с абонентами, специально отмеченными в базе клиентов, которая может быть в sql-базе, в файле или выгружена из 1С [1] .

Доступ к записям осуществляется через web-браузер. В названии файла указывается номер абонента, дата и время звонка,тип звонка: входящий, исходящий, внутренний.

Файлы с записями разговоров могут быть разбиты по-странично [1]:

  • по датам,
  • по типу клиентов (согласно информации из базы данных)

Файлы с записями находятся на компьютере из внутренней сети. Права на прослушивание и/или копирование пользователи получают на основе логина во внутреннюю сеть Windows и принадлежности к определенной группе в Active Directory.

Оповещения при пропуске звонка

Если внешний входящий звонок не был отвечен сотрудниками, то руководители получают Email или/и мгновенное сообщение (instant message) с временем ожидания клиента, его номером и указанием на рабочее или нерабочее время звонка.

Аналогичные оповещения могут быть отправлены сервером, если все внешние линии заняты, или других ситуациях, требующих внимания [1].

Звонки с удаленного рабочего места

Входящий звонок. Скриншот.

Сотрудники могут работать вне офиса, если их компьютеры подключены к интернету. В этом случае не требуется установка дополнительного ПО, кроме программы-клиента для Asterisk, аналогичной установленной на компьютеры сотрудников в офисе. Удаленным пользователям доступны все возможности внутренних абонентов.

Права на внешние звонки вне офиса даются включением сотрудника в определенную группу, например ast_remote. Можно включить всех пользователей в группу ast_remote, чтобы любой сотрудник мог совершать исходящие звонки вне офиса, но при этом ограничить дальность таких звонков регионом, к которому относится телефонная линия.

Звонки через станцию с мобильного

Если ваш мобильный телефон поддерживает интернет-вызовы (SIP-телефонию), то, подключив мобильный интернет или Wi-Fi, вы сможете принимать и совершать звонки через офисную станцию. Т.е. мобильный телефон заменит стационарный аппарат и/или компьютер с гарнитурой.

Использовать мобильный телефон для звонков через станцию можно и находясь вне офиса, в том числе в другом городе или заграницей. Для сотрудников ваш звонок будет внутренним, стоимость таких звонков равна стоимости интернет-трафика. У внешних абонентов высветится телефонный номер офиса.

Объединение филиалов

Объединение офисов в единое телефонное пространство дает компании следующие преимущества:

  • экономия на стоимости звонков между офисами. Это актуально для филиалов в разных городах, потому что при объединении офисов стоимость таких звонков определяется стоимостью интернет-трафика.
  • простой набор номера и легкая переадресация - у сотрудника из любого офиса внутренний номер. Если использовать для звонка компьютер и гарнитуру, то можно воспользоваться адресной книгой, совершая звонки одним кликом.
  • единый номер для всей компании. Входящие звонки с общего для всей компании номера (например 8-800) могут распределяться по филиалам компании в зависимости от региона звонящего клиента. Например в зону ответственности Санкт-Петербургского филиала входит весь Северо-Западный регион, тогда звонки клиентов из Северо-Запада на номер 8-800 будут приходить в СПб филиал, а остальные клиенты компании при звонке на 8-800 будут попадать в головной офис компании.

Существуют несколько подходов к объединению офисов в единое телефонное пространство.

  1. Если в удаленном офисе небольшой штат и надежный интернет то его сотрудники могут пользоваться телефонией, как удаленные пользователи, объединенные в одну группу в AD. Для этой группы для входящих и исходящих звонков могут использоваться свои (соответствующие региону) телефонные линии.
  2. Если в удаленном офисе есть проблемы с интернет-каналом, то после неудачной попытки дозвониться через внутреннюю линию, станция автоматически набирает стационарный/мобильный номер филиала через одну из своих внешних линий.
  3. Установка телефонной станции Asterisk на сервер в удаленном офисе необходима для:
  • независимой настройки прав абонентов в основном и удаленном офисе;
  • совершения внешних звонков из удаленного офиса вне зависимости от наличия интернет-соединения в головном офисе[1]_.

Голосовые приветствия

В рабочее и нерабочее время приветствия могут разными. Если линия поддерживает проигрывание звуковых файлов без поднятия трубки, то приветствие не тарифицируется провайдерами телефонной линии, и соответственно бесплатно как для звонящего, так и для вызываемого абонента, что актуально при входящих звонках на номер 8-800.

Голосовое меню (IVR)

При звонке на городской номер абонент попадает на голосовое меню, где приятный женский голос предлагает ввести номер нужного отдела или конкретного сотрудника, или дождаться ответа секретаря. Сложное многоуровневое меню может использоваться для информирования клиентов о скидках, рекламных акциях, условиях доставки, изменениях в работе компании [1].

Права на телефонию через Active Directory

В Active Directory создаются группы для управления правами пользователей на телефонию. Например пользователь, входящий в группу ast_longdistance, имеет право совершать междугородние звонки.

Очереди звонков

Очереди звонков актуальны в случае, если телефонных линий больше, чем операторов, принимающих звонков. Например, на 5-ти канальной телефонной линии работают 3 оператора.

Чтобы представить, как работает очередь звонков, рассмотрим следующую ситуацию. В момент, когда все операторы заняты, поступает новый входящий звонок. Asterisk ставит этот звонок первым в очереди на ожидание ответа. Если еще один звонок поступает до того, как кто-то из операторов осободился, то образовывается очередь из двух ожидающих ответа звонков. Пока звонки стоят в очереди, в трубку абоненту можно проигрывать рекламную информацию, музыку или гудки, сообщать приблизительное время ответа ответа оператора или количество звонков в очереди. Когда один из операторов освобождается, станция переводит на него звонок, стоящий первым в очереди. Как только оператор поднимает трубку, очередь звонков сдвигается на одного, как покупатели в кассе магазина. К следующему освободившемуся оператору опять приходит первый звонок из очереди и т.д.

Как будут звонить телефоны при входящем звонке, если несколько операторов свободны, определяется настройкой очереди. Телефоны могут звонить одновременно, последовательно у каждого оператора или только у того, кто дольше всех был свободен. Звонки, не отвеченные в одной очереди в течение заданного времени, могут переходить в другую. Например, если за 7 секунд никто из операторов не ответил на звонок, то он уходит в отдел кадров.

Решение предусматривает включение пользователя в обслуживание конкретной очереди на основании данных из Active Directory, причем каждый пользователь может обслуживать несколько очередей.

Автоматический перевод звонка на мобильный или стационарный, если сотрудник не в офисе

Условная или безусловная переадресация позволяет не сообщать свой мобильный номер клиентам и коллегам. Один из вариантов применения - использование местной sim-карты за рубежом или в другом городе без необходимости оповещения о номере потенциальных абонентов. Решение предусматривает автоматическую переадресацию в случае отсутствия сотрудника на месте на мобильный номер указанный в Active Directory.

Любое количество телефонных линий

У Astersik нет ограничений на количество внешних и внутренних линий в отличие от обычных телефонных станций.

Конференции

Любой пользователь может организовывать телефонные конференции с участием других пользователей и внешних абонентов.

Чтобы быть ближе к клиенту звоните ему с номера телефона, соответствующего его городу

При исходящем звонке Asterisk соединит оператора с клиентом через подходящий внешний номер, создав у покупателя ощущение присутствия интернет-магазина в его регионе. Для этого Решение анализирует номер клиента, на который звонит оператор, и сравнивает его с базой номеров по регионам России.

Информация из базы в момент звонка [1]

В момент звонка у оператора всплывает окно с информацией о звонящем, которая берется из базы клиентов. Это может быть:

  • ФИО клиента
  • дата и содержание последнего обращения

Дополняющие решения

CRM

Контроль за выполнением порученных заданий (task-management)

[1](1, 2, 3, 4, 5) Настройки, не входящие в стоимость стандартного решения.

Операции с документом

относится к: , , , , ,